Beauté, humeur, etc. J'assume. Depuis 2009.

Pretachanger.fr : Mon expérience (et pourquoi j’arrête)

Il y a quelques semaines, je me suis inscrite sur le site Pretachanger.fr, le principe : troquer !

pretachanger

Je suis une fan de troc et tout me semblait parfaitement bien organisé sur ce site pour troquer en toute sécurité. Système « vip », évaluation des membres, envois sécurisés par mondial relay…

Créer une fiche pour pouvoir troquer ses articles est super simple et intuitif et en quelques minutes on peut se créer un catalogue sympatoche avec toutes les babioles et fringues dont on souhaite se débarrasser.

J’ai été membre premium pendant un mois (3.90€, 2.90€ si vous prenez un abo d’un an), afin de pouvoir profiter des échanges illimités, toute grisée que j’étais de pouvoir échanger mes affaires. J’ai troqué des chaussures, des fringues, des bougies… contre des chaussures, du maquillage, d’autres fringues…

En apparence, tout s’est bien passé pour moi. J’ai toujours reçu quand j’ai envoyé. J’ai eu en face de moi des personnes honnêtes qui ont toutes tenu leurs engagements. Je suis satisfaite de bien 90% des articles troqués (car il y a toujours le risque qu’un truc soit trop petit/trop grand/moche sur soi).

Et pourtant j’arrête. Et voilà pourquoi.

 Des échanges sécurisés, oui, mais…

Alors ça, qu’un site mette en avant un critère finalement soumis à moult restriction, ça m’énerve. Vous devez savoir que si vous échangez par un autre biais que Mondial Relay, vous ne serez pas protégé, même en premium. Ils appellent ça des « échanges libres ». Si vous choisissez le colissimo, même en fournissant un numéro de suivi, et que votre troqueuse ne vous envoie rien, vous êtes chocolat. Bref, débrouille-toi Martine !

Pour les envois Mondial Relay, vous avez une assurance oui. L’assurance la plus mesquine et ridicule que j’ai jamais vue : on est couvert pour maximum 2 litiges par an ! oui vous lisez bien ! Seulement deux litiges, et pire, pour un maximum de 25€ par article ! Et si vous ne renseignez pas votre prix de vente éventuel (car on peut aussi vendre sur le site), il sera égal à la moitié de la valeur d’achat que vous avez indiqué. C’est arbitraire et surtout parfaitement injuste pour celles qui ne souhaitent pas vendre. Dans le doute, indiquez donc TOUJOURS un prix de vente sinon c’est carotte. Si vous êtes premium. Et si vous avez envoyé par Mondial Relay. Et si vous n’avez pas dépassé votre « quota » de deux litiges par an (lol).

Bref, trop de si. Même pour les abonnées. Perso en tant que cliente, je n’aime pas trop les si.

Des bugs, en veux-tu, en voilà !

J’ai eu des demandes d’échanges qui disparaissaient. Un échange validé (et donc débité) qui s’est évaporé et puis qui est revenu. Je ne pouvais plus supprimer mes articles sur ordinateur à un moment donné, et puis c’est revenu. Réponse du support « on voit rien, changez de navigateur ». Oui mais non. Faire son boulot de développeur, pour une grosse plate-forme qui brasse des sous, c’est bien aussi. Certaines photos sont refusées, pas grave, il y a plus moche sur le site mais tant pis.

 Un service client ras des pâquerettes.

Laissez moi vous raconter deux histoires.

La première, celle du troc groupé. Ma troqueuse et moi décidons d’un big échange, à base de chaussures et de make-up pour elle, à base de bougies de mon côté. On troque donc plusieurs articles, avec une seule demande de troc. Problème, c’est pas prévu.

En effet lorsque j’imprime mon étiquette Mondial Relay je m’aperçois que le poids indiqué est nettement inférieur  au poids de mon colis. J’en informe donc le service client. Je leur explique, blabla, 2 kilos versus 500 grammes, blabla. Je propose qu’on m’envoie une nouvelle étiquette en me débitant de la différence.

On me dit qu’il faut que je créé un « lot » pour me mettre en conformité avec le site.

Je crée un lot, mais cette catégorie n’est prévu que pour les fringues. Je mets donc lot de chaussures, parce que c’est le plus lourd, et je précise sur ma fiche que attention, ça pèse 2 kilos. On revalide l’échange avec ma troqueuse après que le premier ait été annulé. Je me dis « youpi ça y est c’était laborieux mais on y est arrivé ».

J’imprime mon étiquette. B*RDEL 500 F*CKING GRAMMES.

Là je me dis on se fout de ma goule c’est pas possible. J’invective le service client : on perd du temps, de l’énergie, et moi mon calme. Et bien figurez-vous qu’on m’a envoyé alors une nouvelle étiquette en me débitant de la différence. Problème : pas un seul « désolé », pas un seul balbutiement d’excuse, juste un « merci pour votre message ». Le service client élude question et proposition en continuant son petit laïus style « j’ai rien vu j’ai rien entendu ». Je mets mes aspirations de considérations au placard. Je suis énervée.

Deuxième histoire.

Je troque un top contre une robe, par Mondial Relay.

Je reçois un message de Mondial Relay comme quoi mon colis est arrivé. A 30 bornes de mon choix de point relais.

J’envoie un message au service client : Bonjour blabla, mauvais point relais, pouvez-vous demander une relivraison merci blabla. Réponse du service client, je cite, orthographe et syntaxe respectée : « Mondial Relay livre votre colis à un autre point relais lorsque celui que vous aviez initialement choisi est indisponible ou saturé et le livre au point relais le plus proche.Il n’est malheureusement pas possible qu’il récupérait un colis afin de le déplacer. »

Et on s’excuse de la gêne occasionnée. Entre le relais choisi et celui dans lequel mon paquet est arrivé, plus d’une vingtaine de point relais. J’explique à quel point ma patience est éprouvée et à quel point leur réponse ne me satisfait pas, surtout que je sais, pour avoir bossé avec MR pendant un an que bien sur que si, ils récupèrent les colis. J’enjoins le site à faire leur job, c’est à eux que l’on paye les frais de livraison, je vais pas me taper 60 bornes pour récupérer mon colis, merdum !

Réponse du site : « Merci pour votre message. Nous avons contacté les services de Mondial Relay qui nous confirment qu’il s’agit d’une erreur de leur part. Votre colis sera de ce fait réacheminé. Mondial Relay vous contactera pour vous confirmer la livraison et pour s’excuser des désagréments occasionnés. »

La blague, c’est Mondial Relay qui doit s’excuser alors que c’est Pretachanger qui me fait une réponse à deux balles approximative et dénotant une méconnaissance totale du système de livraison avec lequel ils sont partenaire. Les excuses de pretachanger restent avec celles que j’espérais pour leur première boulette : dans un monde imaginaire.

Les clients, chers amis, ça se soigne, ça se bichonne, ça s’entretient. Quand on fait une boulette, dans le commerce ou dans le service, on s’excuse, c’est la moindre des choses, même si on a pas envie. C’est le métier qui veut ça. Je suis sans doute bête, mais pour moi c’est un critère essentiel de la relation clientèle. Quand on ne sait pas faire, quand on aime pas ça, on change de taff.

 La cerise sur le gâteau.

Il y a quelques jours, les membres ont reçu un mail indiquant la suppression de la catégorie déco. Ils se « recentrent » sur la mode. Je ne peux plus troquer de bougies. Sur fb, les membres se plaignent de ne pas avoir été consultés. C’est pas grave, ça ne reviendra pas. C’est comme ça. Mes fiches se retrouvent dans une catégorie fantôme, sans préavis.

 

J’arrête pretachanger. Parce qu’au delà des boulettes du service client, au delà de la protection plus que légère des membres premiums, au delà des bugs à répétitions, des photos refusées quand d’autres pires sont publiées, et bien je pense que le site rate le coche en oubliant une chose plus qu’essentielle : ils ont créé une communauté avant un commerce. Ils privilégient le commerce à la communauté. Ce sera sans moi.

Il me reste 4 € de crédit. Je ferai un dernier échange et j’irai troquer ailleurs.

Bye bye !

 

 



4 thoughts on “Pretachanger.fr : Mon expérience (et pourquoi j’arrête)”

  • Je suis Solenne, Community Manager chez Pretachanger, je viens de prendre connaissance de votre mésaventure et j’en suis sincèrement navrée. Nous regrettons les problèmes que vous avez rencontrés et nous nous en excusons. Soyez assurée que nous mettons tout en œuvre pour vous satisfaire pleinement.

    Nous sommes une petite équipe de 7 personnes pour 190 000 membres et que nous consacrons tous nos efforts afin que les échanges se déroulent pour le mieux et que l’esprit soit convivial. Pour cela, le service est gratuit et nous ne prenons aucune commission sur les échanges.

    Depuis quelques mois, nous avons mis en place une assurance pour les membres Premium, que le colis ait été envoyé via Mondial Relay ou via Colissimo. Nous remboursons en fonction de la valeur de l’article à recevoir à hauteur maximum de 25€. Les produits généralement échangés ne dépassent très rarement cette valeur. Ce montant permet également d’avoir un abonnement Premium à prix mini.

    En ce qui concerne les catégories, nous avons décidé de nous recentrer sur la mode qui représente la quasi majorité des échanges.

    Nous serions sincèrement heureux de vous revoir sur notre site afin de nous permettre de vous montrer nos efforts. Nous vous avons offert un abonnement Premium de 6 mois et 5€ de crédits.

    Nous prenons à cœur vos messages et je vous invite à nous écrire pour nous remonter toute suggestion sur votre expérience àsupport@pretachanger.fr

    • Bonjour Solenne,

      je vous remercie de votre réponse, que j’apprécie beaucoup car j’y trouve ce que j’attendais en amont du service clientèle. On fait tous des erreurs et c’est aussi comme cela que l’on s’améliore, je ne fais pas exception à la règle.
      Pour l’assurance, je suis heureuse de l’apprendre, j’ai sans doute était mal aiguillée par le service client car lors d’un tout début de litige pour un échange qui traînait en longueur, on m’a répondu ne pas avoir la main sur les expéditions libres et on m’a invitée à utiliser Mondial Relay si je voulais être assurée. C’est sans doute un malentendu.

      Je trouve toujours regrettable cette décision d’arrêter certaines catégories sans avoir pris le soin de consulter votre communauté, qui je pense, avait son mot à dire sur la question.

      Mais j’apprécie votre geste, j’en suis touchée, je vous en remercie. Je ne manquerai pas de faire un retour d’expérience dans les mois qui viennent si la balance penche de l’autre côté.

  • Sympa ton avis Kriss et tellement vrai,
    Je suis d’accord avec toi concernant la suppression de la catégorie déco, moi je suis fan de la catégorie beauté et j’étais souvent dans la catégorie déco. Personnellement, je troc vraiment rarement les habits sans essayer, 3 articles sur 4 ne me vont pas… Ou j’échangeais mes habits contre des articles déco ou beauté. Ils se “recentrent” sur la mode, ok c’est la porte ouverte à un concurrent qui prendra le relais en plus des catégories restantes… Supprimer, plutôt qu’améliorer je ne sais pas si c’était la meilleure démarche, surtout sans consultation, c’est décevant…
    Ohcaro, sur pretachanger.

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